Política de cancelación para restaurantes: seis modelos para copiar con tus datos

Una buena política de cancelación dice hasta cuándo se cancela sin coste, cómo se cancela, qué pasa si no vienen o llegan tarde, hasta cuándo se cambia el número de personas y qué pasa si cancela el restaurante. Tiene que comunicarse antes de reservar y la penalización no puede ser desproporcionada. Aquí tienes seis modelos, del flexible al de menú cerrado, con el texto listo para la web, WhatsApp y la carta.

Guía de Feinia · actualizada en noviembre de 2026 · 10 min de lectura

Para qué sirve una política de cancelación

Una política de cancelación son las condiciones de la reserva: qué pasa si el cliente no puede venir, si llega tarde o si viene con menos gente. No es un papel para asustar. Sirve para tres cosas muy prácticas:

• Te da tiempo para recolocar la mesa. Si el cliente sabe que tiene que avisar con 24 horas, avisa; y con 24 horas, esa mesa la puede ocupar alguien de tu lista de espera.
• Es la base para cobrar, si un día decides pedir señal o tarjeta en garantía: sin condiciones aceptadas antes, no hay nada que cobrar.
• Evita discusiones: lo que está escrito no depende de quién coja el teléfono ese día.

Y tiene que estar escrita y dicha antes de reservar. La ley de consumidores pide que el cliente conozca las condiciones «de forma clara, comprensible y accesible» antes de quedar vinculado (artículo 60), y Consumo de la Junta de Andalucía recuerda que las penalizaciones por cancelar deben informarse antes, con sus plazos, importes y circunstancias.

Las siete cosas que tiene que decir

1. Hasta cuándo se cancela sin coste. 24 horas es el plazo más habitual: corto para el cliente y suficiente para recolocar la mesa. Para grupos, mejor más.
2. Cómo se cancela. Que sea fácil: un WhatsApp o un enlace, no solo el teléfono en pleno servicio. Si cancelar cuesta, el cliente no avisa.
3. Qué pasa si no viene sin avisar: nada, que la próxima vez se le pide señal, que pierde la señal o que se cobra lo que diga la garantía.
4. Cuánto se le espera si llega tarde, por ejemplo 15 minutos con la mesa guardada.
5. Hasta cuándo se cambia el número de personas, sobre todo en grupos.
6. Si hay señal o garantía: cuánto, que se descuenta de la cuenta y cuándo se devuelve.
7. Qué pasa si cancela el restaurante: que se devuelve todo. Es la parte que más confianza da y la que menos políticas dicen.

Con esas siete cosas cubiertas, el cliente sabe a qué atenerse y tú sabes qué hacer en cada caso, sin improvisar a las nueve de la noche.

Cómo elegir tu modelo

Si dudas, empieza por el flexible y sube un escalón solo donde fallan: en los grupos, en Nochevieja o en el sábado por la noche. Para saber dónde fallan, cuenta durante un mes cuántas mesas no vienen: la calculadora de no-shows te dice cuánto te cuesta cada una.

Seis modelos para copiar

Cada modelo trae su versión para la web, para WhatsApp y para la carta: elige en el desplegable.

AsíToca lo subrayado y pon tus datos: las horas, el importe o el nombre del restaurante se cambian en los seis modelos a la vez. Al copiar sale el texto limpio.

Modelo 1: flexible, sin pagar nada

El más sencillo. Funciona cuando tus clientes te conocen y casi todos avisan.

Modelo 2: flexible, con señal para quien falla

Igual de cómodo para el que cumple, pero con una consecuencia para quien no avisa. Para llevarlo bien, tienes que apuntar quién no vino: aquí está lo que permite el RGPD.

Modelo 3: intermedio, con señal en grupos y fechas

El equilibrio de la mayoría: el día a día sigue igual y la señal solo aparece donde un plantón duele de verdad.

Modelo 4: con señal en todas las reservas

Para salas con mucha demanda. Antes de ponerla, mira lo que dice la ley de la señal, también en tu comunidad.

Modelo 5: con tarjeta en garantía

El cliente no paga nada si viene. A cambio, el cobro de después puede fallar si la tarjeta no tiene fondos o ha caducado.

Modelo 6: menú cerrado o fecha especial

Cuando compras y preparas para cada mesa, como en Nochevieja, una señal más alta está justificada. Aun así, que sea una parte del menú, no el menú entero.

La letra pequeña: retrasos, grupos y cambios

Lo que más discusiones da no es el plantón, sino los casos intermedios. Decídelos antes:

• Guardar la mesa no es lo mismo que dar la reserva por perdida. Puedes guardar la mesa 15 minutos y, pasado ese tiempo, darla si hay gente esperando. Pero para aplicar una penalización, la guía de reservas de Hostelería de España propone una espera prudente de entre 30 y 60 minutos.
• Si vienen menos de los reservados, la misma guía propone no penalizar si se avisa con 24 o 48 horas y, si no, quedarse solo lo que corresponde a las personas que faltan, no la mesa entera.
• Si cambian de día, que la señal pase a la nueva fecha si avisan a tiempo y hay sitio.
• Si no pueden venir pero conocen a alguien que sí, deja que cedan la reserva: no pierdes la mesa y el cliente no pierde su dinero.

Cuanto más claras estén estas reglas, menos depende todo de quién coja el teléfono.

Cómo ponerla en marcha

• Ponla donde se reserva: en la web, en el mensaje de confirmación y, si quieres, en la carta.
• Pide un «de acuerdo» cuando haya señal o garantía, y guárdalo con su fecha.
• Manda un recordatorio antes de que acabe el plazo para cancelar. Aquí tienes los mensajes para confirmar y recordar reservas.
• Aplícala igual a todos. Si un día la perdonas, que sea porque quieres, no porque no estaba clara.
• Mira cada pocos meses cuántos fallan y ajusta: estas son las demás medidas contra los no-shows.

Lo difícil de una política no es escribirla, es que se cumpla en cada reserva: que se diga al reservar, que el recordatorio salga a tiempo y que la señal se devuelva sin que nadie tenga que acordarse.

Errores que hacen que no puedas aplicarla

• Que solo esté en la web y el cliente reservara por teléfono sin oírla.
• Que lo que se dice por teléfono no coincida con lo escrito. En un laudo de 2022, el arbitraje de consumo de la Comunidad de Madrid hizo devolver a un restaurante parte de lo cobrado por una cena de Nochevieja porque la información de su política era incompleta.
• Que el recordatorio llegue cuando ya no se puede cancelar sin coste.
• Que no diga qué pasa si cancelas tú. Quedarte lo pagado cuando cancela el restaurante es abusivo según el artículo 87.4 de la ley de consumidores.
• Importes desproporcionados, muy por encima de lo que pierdes con esa mesa.

Preguntas frecuentes